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探秘“122”:日均处置报警超万次

北青网2017年01月10日09:44:00

北青网讯(记者温晓薇)遇到拥堵、车祸、需要求助,很多人知道可以拨打“122”寻求解决办法和帮助。驾车行驶,很多人也习惯收听交通类广播,实时关注交管部门连线播报的路况信息……“122”像位朋友随时陪人们伴左右,可人们似乎又对它很陌生:那些温暖声音背后,到底是一群什么样的人?他们如何工作?从报警到处警,这个体系是如何运作的?带着这样的好奇,记者走进了北京市公安交通指挥中心,亲身体验“122”的运作流程。

指挥调度中心:全市路况一览无余

北京市交通指挥调度大厅、122报警大厅和交通信息媒体发布厅位于北京市公安交通指挥中心业务楼一层。走进600平米的指挥调度大厅,一面由98块屏幕构成的交通路况监控屏幕立马映入眼帘,十分壮观。这块屏幕面积191平方米,相当于三层楼高。全市的路口、交通干线的交通流量、车辆故障及交通事故的情况,可通过切换调取监控视频,在屏幕上一览无余。

“我们的职责就是‘发现警情、指挥调度’。”指挥调度中心的科长伍贤利简洁地描绘着自己的工作。具体来说,他们的工作就是通过监控视频、122报警台及其他科技手段采集信息,发现路面异常情况,积极与各交通支队、大队进行沟通,调度警力进行路面情况的处置。此外,他们还将对民警的处警情况进行回访和质检监督。

对于机动车保有量超过570万的北京而言,合理调度警力保证路面畅通,是一项艰巨的工程。据悉,监控指挥调度大厅对路口和主要交通干线的监控已达近两千台,实现全市快速路、主干道实现全天候的无缝覆盖。调度大厅的民警每天需要对这些监控视频进行巡检,及时发现交通异常现象。

一旦遇到节假日或者重要活动,工作难度系数要提升好几倍。伍贤利和他的同事们在这个时候就得加班加点地坚守在岗位上。但对此,伍贤利也只是淡淡地说了句,“那有什么办法?工作嘛。”

 (122接警员紧张工作中 何建良/摄 )

122接警员:日均接警400例

指挥调度大厅南侧是122报警大厅。这个227平方米的大厅内共设有50个坐席,每天有30-40名接警员在此处24小时不间断奋战。每个接听席面积大约1平米,接警员的工作台上整齐排列着2个电脑显示器,2部电话。一个显示器呈现坐席接入实时状态,一个用来录入信息和查询相关信息。据了解,这些坐席已经完全实现接警、录入、传递、处警、监督和统计的全程信息化管理。

“请问您的位置在哪里?”

“有没有人员伤亡?”

“您的车牌号是多少?”

……

坐席上,接警员一边询问报警人相关信息,一边飞速地录入信息。当一则信息录入完毕后,系统就会将处警信息发送到各管界内的交通支队。各支队再依据实际情况第一时间调配警力前往现场处置。据民警沈宏颖介绍,对于交通事故类的报警,接警员要进行100%的回访,确认处警进度和了解报警人的评价。此外,122报警台还会对所有的人工接听报警电话进行定期和不定期的质量检查,及时发现问题,总结问题,不断提升报警人对接警服务的满意度。

对接警员田月来说,她最多每天要接听600个报警电话。据统计,2016年1月1日至12月25日,122交通事故报警台共人工接听报警电话390余万次,日均1.1万次。人均每天要接听400多个报警电话。

“除了上厕所和安排吃饭,我的嘴巴一刻也不能停。”田月说,长期久坐、每天不停说话以及长期的熬夜,她和同事们都不同程度患上了“职业病”:咽炎、颈椎病、肩周炎、内分泌失调等问题,一直困扰着这支平均28岁、女生占90%的队伍。

作为交管部门与市民直接接触的“窗口”,接警员有时候要承受来自报警人很多莫名的怒火。路上堵车了,或违章被处罚后心里不痛快,很多人就会把怨气发泄到接警员身上。

“刚开始的时候,真的很难受。很多小姑娘刚来的时候,都被骂哭过。”已经在这个岗位上工作9年的田月说,经过“千锤百炼”后,大家才慢慢地自己学会消化这种负面情绪。“想想,这些人可能不是针对你的,自己代入感就不会那么强,心里也就不会那么难受。”她说。

“这些都在我脑子里”

“一旦有新的政策出台或者有新的道路开通或其他新内容,我们就要随时进行学习,并经历严格考试。”田月说。这是接警员在坐席上接听报警电话之外的一项重要任务,而且考试都安排在休息时间。考试结束后,所有人的成绩还要进行公布,没考过的要继续补考。

持续的更新学习,这是为了保证接警员业务的娴熟。民警沈宏颖介绍说,每个接警员在正式上岗前,都要经过长达2个月的严格培训。这个过程中,他们要对5环以内的道路名称、高速公路起点终点分界、各交通队的组织架构、管界划分等信息进行记背,此外他们还要经过接警规范和纪律的培训。在这些接警员上岗初期,团队还安排业务能力突出的老成员“一对一”帮带,快速提升每个接警员的业务能力。

不仅是接警员,信息发布中心的民警同样要熟练记背很多信息。

“主持人好,听众朋友大家好,这个时段重点关注下有事故影响的路段,首先在西三环的苏州桥的北向南方向最外侧车道有故障车现在等待清理当中……我们再来看下东部地区……建国门大街由西向东此前有一个限流措施,因此建国路和建外大街都出现了车流的积压……”

这样的连线播报很多人估计不会陌生,可当记者亲眼看着田寅在信息发布中心快速调出监控视频观察,并参考路北京地图上的路况概览,马上连线播报时,还是被他的速度和专业度折服了。

“西三环的苏州桥有事故。”前排同事话音未落,田寅就调取出相应的监控视频,之后,他拉动摇杆进行360度的路况观察。不到半分钟,他就拿起电话给电台做连线直播。

“这些早已在我脑子里了。”田寅淡淡地说,记住北京的路桥的详细情况和监控视频的编号,这只是基本功之一。

多部门联动:群众危急时刻的守护神

2016年4月20日15时12分,一个紧急求助电话打来。“快救救孩子!”电话那头的声音显得十分焦急。原来,求助人称,2岁半的孩子误服了农药,送往316医院后,被医生告知无法处理,并建议转移至307医院。

接警员接到求助后,快速记录、询问,同时上报值班组长,通报305指挥调度台。305指挥调度台开启视频巡检、单兵定位系统,指挥执勤民警快速找到当事人。

15时31分,求助人再次来电,称307医院也无法救治,需转去儿童医院。接警员再次按照紧急救助警情程序规范处置,快速将警单发至所属交通支队。组长台通知305指挥调度台最新进展。

最终,在多个部门协作下,患病儿童顺利到达医院。16时25分,求助人再次来电,表达了对122接警员及交通队民警的感谢。

据统计,2016年1月日至12月25日,“122”交通报警服务台共接到紧急求助累警情(不含尾号限行等常规求助)3178起,其中运送危重病人就医类警情3035起,考试救助类警情143起。

“122”交通报警台快捷、热情的服务也得到了许多群众的肯定。据统计,2016年1月1日至12月25日,“122”接警台共收到各类表扬63次,其中群众主动致电表达感谢和表扬的就有38次。

“自己的工作能够切切实实为他人提供帮助,这还是让我觉得很有价值。”说的时候,田月的脸上绽开了笑容。

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